Objectifs

• Clarifier les missions et les responsabilités du poste d’accueil
• Adopter une posture professionnelle, éthique et bientraitante
• Maîtriser les techniques de communication adaptées à chaque interlocuteur
• Gérer les situations difficiles sans se laisser envahir par ses émotions
• Contribuer à un accueil de qualité, en lien avec les recommandations HAS

Méthode pédagogique

• apports théoriques, échanges, jeux de rôle, études de cas, mises en situation.
• Document de synthèse remis aux participants

Modalités d’évaluation

• Positionnement initial
• Évaluation des acquis 
• Questionnaire de satisfaction
• Remise d’un certificat de formation

Intervenant(s)

Psycho-praticienne, infirmière D.E. – 10 ans d’expérience en milieu médico-social – diplômée d’une Licence de psychologie et d’un DU Thérapie Cognitive et Comportementale

Public concerné

Professionnels de l’accueil physique et/ou téléphonique 

Prérequis

Aucun prérequis

Programme

• Professionnaliser son rôle :
  • Identifier les missions : sécurité, orientation, filtrage, posture
  • Intégrer les principes de bientraitance et de confidentialité
• Communiquer efficacement :
  • Écoute active, assertivité, gestion du non-verbal
  • Adapter sa communication selon l’interlocuteur
  • Secret professionnel et RGPD
• Gérer les situations complexes :
  • Accueillir les émotions fortes (angoisse, tension, agressivité)
  • Réagir aux incivilités, poser un cadre clair
  • Techniques de régulation émotionnelle
• Fluidifier les parcours :
  • Coopérer avec les équipes, transmettre efficacement
  • Prévenir les tensions et les ruptures d’accueil