Objectifs

• Clarifier les missions et responsabilités du poste d’accueil
• Adopter une posture professionnelle, éthique et bientraitante
• Maîtriser les techniques de communication adaptées à chaque interlocuteur
• Gérer les situations difficiles sans se laisser envahir
• Contribuer à un accueil de qualité, en lien avec les recommandations HAS

Méthodes et moyens pédagogiques

Apports théoriques, échanges interactifs, jeux de rôle, études de cas, mises en situation, supports pédagogiques remis aux participants

Modalités d’évaluation

• Positionnement initial
• Évaluation des acquis en fin de formation
• Questionnaire de satisfaction
• Délivrance d’un certificat de formation

Intervenants

Psychopraticienne – 10 ans d’expérience en milieu médico-social, infirmière diplômée d’État, Licence de psychologie, DU Thérapie Cognitive et Comportementale, certifiée en sophrologie

Public concerné

Professionnels de l’accueil physique et/ou téléphonique en ESSMS

Prérequis

Aucun prérequis

Programme

• Professionnaliser son rôle :
  • Identifier les missions : sécurité, orientation, filtrage, posture
  • Intégrer les principes de bientraitance et de confidentialité
• Communiquer efficacement :
  • Écoute active, assertivité, gestion du non-verbal
  • Adapter sa communication selon l’interlocuteur
  • Secret professionnel et RGPD
• Gérer les situations complexes :
  • Accueillir les émotions fortes (angoisse, tension, agressivité)
  • Réagir aux incivilités, poser un cadre clair
  • Techniques de régulation émotionnelle
• Fluidifier les parcours :
  • Coopérer avec les équipes, transmettre efficacement
  • Prévenir les tensions et les ruptures d’accueil